„Pilula de Training”este dedicata oamenilor de vanzari si managerilor pentru a-i sprijini in activitatile de training intern - training on the job si implicit cultura training-ului in organizatie.
Ne dorim ca acest instrument, sa fie unul interactiv, si de aceea va asteptam cu interes intrebarile, nelamuririle si orice feedback despre aplicarea si eficacitatea tehnicilor si bunelor practici, pe Blog sau pe Facebook, unde va vom raspunde personalizat si in timp real.
MENTOR Training va propune astazi prin materialul „Pilula de Training”, un instrument simplu ce utilizeaza Principiul lui Pareto care spune ca 20% din munca ta genereaza 80% din rezultate, cu conditia sa investesti energie, timp si bani in acele 20% din activitati.
Primul lucru de facut
Primul lucru de facut
Atunci cand vanzarile scad, cand clientii nu mai dau comenzi, cand lucrurile “o iau la vale” trebuie sa te intorci la activitati de baza: sa vorbesti cu clientii, sa accepti din start ca va trebui sa schimbi ceea ce iti vor spune ei.
Fie ca le faci vizite, vorbesti la telefon, trimiti un sondaj, un chestionar de satisfactie (in ordinea eficacitatii) ideea centrala este: ce sa schimb pentru a fi din nou in piata?
Stai de vorba cu toti clientii, in special cu cei care nu au mai cumparat de ceva vreme de la tine. Nu este usor, pentru ca stii ca i-ai cam neglijat, dar alta cale nu exista. De fond, intrebarile sunt doua:
Ce anume va ofer si NU va doriti? si Ce anume NU va ofer si va doriti?
Cum veti discuta aceste elemente cu clientii ramane la latitudinea talentului personal dar oamenii vor sti ca-i contactati special pentru a le cere feedback si vor fi bucurosi sa il ofere.
Cea mai eficace schimbare
Analiza Pareto este un instrument simplu care te ajuta sa decizi apoi care sunt cele mai eficace si nu rapide sau comode sau facile schimbari de facut. (utilizeaza principiul lui Pareto care spune ca 20% din munca ta genereaza 80% din rezultate, 20% din efortul tau poate imbunatati 80% din lucrurile facute prost).
Cea mai eficace schimbare
Analiza Pareto este un instrument simplu care te ajuta sa decizi apoi care sunt cele mai eficace si nu rapide sau comode sau facile schimbari de facut. (utilizeaza principiul lui Pareto care spune ca 20% din munca ta genereaza 80% din rezultate, 20% din efortul tau poate imbunatati 80% din lucrurile facute prost).
Analiza iti va spune ce schimbari iti vor aduce cele mai mari beneficii: vei sti sa te concentrezi asupra a ceea ce produce cele mai mari efecte, vei avea un plan de actiune.
Si inca ceva: 20% dintre clienti aduc 80% din afacere!
Cum functioneaza:
1. Scrie pe o foaie de hartie,centralizat, lista cu toate sugestiile clientilor pentru schimbare rezultate din vizitele / telefoanele tale.
2. Ofera fiecarei sugestii o multiplicare x1, x2, x3, functie de client si ce urmaresti. De exemplu, daca vizezi cota de piata vei acorda multiplicare sugestiilor oferite de clientii cu cifra mica de afaceri; daca urmaresti profitabilitate vei acorda multiplicare sugestiilor oferite de clientii cu cifra mare de afaceri; daca urmaresti stabilitatea portofoliului de clienti vei acorda multiplicare clientilor cu peste x ani vechime, etc.
3. Grupeaza plangerile, sugestiile, ideile in 3 - 7 arii mai mari de actiune.
4. Concentreaza efortul pentru schimbare pe grupa de sugestii cu scorul cel mai ridicat.
Prima schimbare de facut va fi cea cu scorul cel mai mare; ea iti va aduce cele mai mari beneficii. Cea cu scorul cel mai mic, statistic, este si cea mai comoda, usor si ieftin de implementat insa iti va aduce beneficii insignifiante, pierdere de timp.
Exemplu:
Departamentul de service are disfunctionalitati. Plangerile s-au inmultit, unii clienti au anulat din contracte. Managerul merge la ei si culege urmatoarele informatii:
1. Sunam de multe ori pana reusim sa vorbim cu cineva din service.
2. Cand vin la noi, in sfarsit, reparatiile dureaza mult, inginerii vostri de service pleaca la 17:00 si revin a doua, chiar a treia zi sa continue reparatia.
3. Exista dese lipsuri de piese, nepotriviri de subansamble, coduri, scule.
4. Dau impresia ca vor sa faca cum le este mai usor si nu cum trebuie facut.
5. Vorbesc la telefon mult si dau impresia ca nu prea stiu ce au de facut.
6. Vin si repara chestii simple, pe care le-am fi facut si noi daca ne spuneau la telefon.
7. Nu ne spun o estimare de timp si bani pentru reparatii iar la sfarsit factura este chiar mare.
8. Daca apare acelasi defect repetat se cheama ca rezolva efecte si nu cauze.
Managerul a grupat problemele respectiv sugestiile in patru capitole mari, cu scor separat:
• Lipsa de instruire pe parte tehnica: 51
• Slaba comunicare de diagnoza initiala: 21
• Slaba planificare si organizare a departamentului: 18
• Lipsa actiunilor de mentenanta preventiva: 14
Chiar daca initial intentia era de a imbunatati comunicarea si relationarea cu clientii si refuza sa accepte ca personalul este slab pregatit, managerul a inteles ca investitia in comunicare este nesustenabila daca nu exista excelenta tehnica.
Concluzia ponderata rezultata din analiza Pareto a condus la concentrarea eforturilor spre cel mai important element: instruirea practica si nu spre disiparea lor pe mai multe arii.
Concluzii:
Analiza Pareto este un instrument simplu care:
- ajuta la identificarea ariei cheie pentru schimbare (nu ce crezi ci ce se cere)
- ajuta la vizualizarea a cat de importanta este aria respectiva, prin “ochii clientului”
- ofera un plan de actiune clar si prioritizat.
Nu uita!
1. Scrie pe o foaie de hartie lista cu toate sugestiile clientilor pentru schimbare.
2. Ofera fiecarei sugestii o multiplicare x1, x2, x3, functie de client si ce urmaresti.
3. Grupeaza plangerile, sugestiile, ideile in arii mai mari de actiune.
4. Concentreaza efortul pentru schimbare pe grupa de sugestii cu scorul cel mai ridicat.
Rezultatul este inovatia!
Cum functioneaza:
1. Scrie pe o foaie de hartie,centralizat, lista cu toate sugestiile clientilor pentru schimbare rezultate din vizitele / telefoanele tale.
2. Ofera fiecarei sugestii o multiplicare x1, x2, x3, functie de client si ce urmaresti. De exemplu, daca vizezi cota de piata vei acorda multiplicare sugestiilor oferite de clientii cu cifra mica de afaceri; daca urmaresti profitabilitate vei acorda multiplicare sugestiilor oferite de clientii cu cifra mare de afaceri; daca urmaresti stabilitatea portofoliului de clienti vei acorda multiplicare clientilor cu peste x ani vechime, etc.
3. Grupeaza plangerile, sugestiile, ideile in 3 - 7 arii mai mari de actiune.
4. Concentreaza efortul pentru schimbare pe grupa de sugestii cu scorul cel mai ridicat.
Prima schimbare de facut va fi cea cu scorul cel mai mare; ea iti va aduce cele mai mari beneficii. Cea cu scorul cel mai mic, statistic, este si cea mai comoda, usor si ieftin de implementat insa iti va aduce beneficii insignifiante, pierdere de timp.
Exemplu:
Departamentul de service are disfunctionalitati. Plangerile s-au inmultit, unii clienti au anulat din contracte. Managerul merge la ei si culege urmatoarele informatii:
1. Sunam de multe ori pana reusim sa vorbim cu cineva din service.
2. Cand vin la noi, in sfarsit, reparatiile dureaza mult, inginerii vostri de service pleaca la 17:00 si revin a doua, chiar a treia zi sa continue reparatia.
3. Exista dese lipsuri de piese, nepotriviri de subansamble, coduri, scule.
4. Dau impresia ca vor sa faca cum le este mai usor si nu cum trebuie facut.
5. Vorbesc la telefon mult si dau impresia ca nu prea stiu ce au de facut.
6. Vin si repara chestii simple, pe care le-am fi facut si noi daca ne spuneau la telefon.
7. Nu ne spun o estimare de timp si bani pentru reparatii iar la sfarsit factura este chiar mare.
8. Daca apare acelasi defect repetat se cheama ca rezolva efecte si nu cauze.
Managerul a grupat problemele respectiv sugestiile in patru capitole mari, cu scor separat:
• Lipsa de instruire pe parte tehnica: 51
• Slaba comunicare de diagnoza initiala: 21
• Slaba planificare si organizare a departamentului: 18
• Lipsa actiunilor de mentenanta preventiva: 14
Chiar daca initial intentia era de a imbunatati comunicarea si relationarea cu clientii si refuza sa accepte ca personalul este slab pregatit, managerul a inteles ca investitia in comunicare este nesustenabila daca nu exista excelenta tehnica.
Concluzia ponderata rezultata din analiza Pareto a condus la concentrarea eforturilor spre cel mai important element: instruirea practica si nu spre disiparea lor pe mai multe arii.
Concluzii:
Analiza Pareto este un instrument simplu care:
- ajuta la identificarea ariei cheie pentru schimbare (nu ce crezi ci ce se cere)
- ajuta la vizualizarea a cat de importanta este aria respectiva, prin “ochii clientului”
- ofera un plan de actiune clar si prioritizat.
Nu uita!
1. Scrie pe o foaie de hartie lista cu toate sugestiile clientilor pentru schimbare.
2. Ofera fiecarei sugestii o multiplicare x1, x2, x3, functie de client si ce urmaresti.
3. Grupeaza plangerile, sugestiile, ideile in arii mai mari de actiune.
4. Concentreaza efortul pentru schimbare pe grupa de sugestii cu scorul cel mai ridicat.
Rezultatul este inovatia!
Succes in adaptarea si aplicarea acestui instrument simplu!
Radu Nechita
Training Partner
“Performanta prin educatie pentru oameni si organizatie™”
Tel.: (+4)0740.101.764
LIFO® si Human Synergistics®
