"Capcana Pretului" - tehnica persuasiva

Capcana Pretului: atunci cand clientii nu percep diferentele de calitate dintre oferte, tendinta naturala este ca ei sa ceara Pret, cel mai mic Pret! In plus: ei cred ca problemele lor sunt simple, cu rezolvari rapide, standard ori nu intotdeauna este asa (ex: un calculator ieftin dar fara performante devine foarte Scump! – pierdem Timp, o bicicleta ieftina dar cu frane nesigure devine un potential pericol). Pentru a indrepta dialogul, negocierea dinspre Pret spre consultanta reala, va propun abordarea:

 

1) Definirea situatiei: „imi cereti Pret dar aceasta este Capcana Pretului”; -sa spuneti chiar asaJ

2) Clarificarea Nevoii: „unde/cum/cat/la ce veti folosi produsul/serviciul..?”, „in viitor cum veti folosi..?”, „ce este mai important sa faca produsul/serviciul..?”, „un defect ce riscuri genereaza..?, „cat va costa reparatia..?”, „ce conteaza mai mult: siguranta sau pretul?”, s.a.

3) Ofertare pe Nevoi actuale si viitoare: alegeti dintre solutiile voastre posibile pe cele potrivite nevoii.

Mecanism de functionare: tehnica are la baza evidentierea de la inceput a cuvintelor: Capcana pretului. Astfel se atentioneaza prospectul ca „ce este ieftin poate deveni scump daca nu raspunde Nevoii reale” si va conduce discutia spre Calitate, Consiliere si nu spre Pret. La baza regasim o lege subliminala a persuasiunii, legea Penuriei, care ne spune ca apreciem la o valoare mai ridicată lucruri despre care percepem că se găsesc în cantitate limitată. Altfel spus: oamnii sunt mult mai sensibili la ceea ce pot pierde decat la ceea ce pot castiga (riscul de a alege o solutie ieftina dar incompleta este mai mare decat diferenta de Pret).

Exemple: 1. Client: „vreau cel mai ieftin DVD, in fond toate sunt la fel, nu ma astept sa mearga mult asa ca vreau Pret”. Vanzator: „va inteleg dar aceasta este Capcana Pretului... exista riscul sa nu mearga de nou, sa nu aiba toate codec-urile instalate... la ce il veti folosi?.....va recomand alt DVD care are in plus ...”. Pentru 20-30 de RON in plus clientul va alege varianta calitativa.

2. Client: „vreau o tabla zincata X1, cea mai ieftina! (concurenta ta imi da cu 9,99; daca imi dai cu 9 iau de la tine J”, Vanzator: „va inteleg dar aceasta este Capcana Pretului!... - intrebari de consiliere – pentru regim termic de utilizare ca al dvs va recomand tabla X2, la 15,5; o inlocuiti de 3 ori mai rar, de

3 ori mai putine intreruperi, de 3 ori mai putine ore de munca platite degeaba, s.a.”

3. Client: „vreau placi de PAL, caci sunt cu 10% mai ieftine decat OSB”, vanzator: „sau mai scumpe, depinde la ce le veti folosi, aici este Capcana Pretului J!”; OSB este rezistent si la apa in timp ce PAL se umfla. In cazul unei inundatii, va veti fi dorit sa fi pus pe jos sub parchet OSB si nu PAL”.

4. Client: „vreau cel mai bun pret la anvelope” Vanzator: „aici cadeti in Capcana Pretului d-le/d-na Client! La ce anume le veti folosi?” Daca clientul vrea sa le faca jardiniere atunci are dreptate si-i veti oferi cele mai ieftine anvelope uzate. Daca vrea insa sa-si echipeze masina cu care isi va transporta copiii, familia, atunci se merita o discutie despre „ce-i ieftin e scump si ce-i scump e ieftin!”

Succes în adaptarea şi aplicarea acestei tehnici simple!

Tehnica Identificarii Obiectiei Adevarate

Tehnica Identificarii Obiectiei Adevarate consta in a intreba clientul, atunci cand percepem ca obiectia lui poate fi falsa: „in afara de acest lucru [obiectie spusa] mai este altceva care sa va impiedice sa aveti acest produs chiar de astazi?”. De obicei, atunci cand clientii ridica o obiectie falsa NU isi fac si back-up la ea asa ca la intrebarea de mai sus este foarte posibil ca raspunsul sa fie chiar ...Obiectia Adevarata J!

Exemplu: vanzatorul se lanseaza intr-o prezentare entuziasta a unui copiator multifunctional, expunand motivele pentru care firma clientului ar trebui sa-l achizitioneze. Acesta, la final, ridica obiectia „si nu il aveti decat pe culoarea gri? Ce pacat”. Vanzatorul testeaza, ocoleste obiectia si raspunde: „lasand, pentru moment, la o parte problema culorii, este acesta copiatorul pe care vi-l doriti?”  Raspuns cu obiectie reala client: „nu stiu, este un produs nou, pe care nu il cunosc”. Obiectia reala: nu am incredere

Mecanismul de functionare: asa cum am mai precizat, oamenii nu isi pregatesc rezerve de obiectii false, paravan, atunci cand ridica una, asa ca izoland-o, ocolind-o, testand-o ca mai sus, reusim sa identificam ceea ce de fapt este obiectie adevarata dar nespusa din varii motive. La baza tehnicii este principiul Reciprocitatii care spune ca, in contextul obligatiei, tindem sa oferim ceva la schimb, atunci cand ni s-a dat ceva semnificativ pentru noi: tehnica ofera posibilitatea eliminarii „pentru moment” a cauzelor obiectiei, clientul oferind si el in retur un raspus, sincer J  - obiectia adevarata.

Exemple: acest aparat foto nu are decat card de x Mb? Vanzator: Lasand la o parte capacitatea de stocare, este acesta aparatul care credeti ca va satisface cerintele?  Pai, daca se strica componentele?  (deci temerea reala era legata de fiabiliate, service, garantie..)

Aduceti inghetata doar cu 12 arome? / este prea slaba sortimentatia/imi propuneti cantitati prea mari

Raspuns vanzator: daca dam la o parte, pentru moment, numarul de arome/ sortimentatia/ cantitatea, este aceasta inghetata care credeti ca se poate vinde la dvs in magazin? Pai... o fi... dar... sa ma consult cu ...sotul/sotia (obiectia reala J: nu iau eu decizia).

Daca raspunsul este insa o reafirmare a obiectiei spuse, este foarte probabil ca aceasta sa fie adevarata, caz in care, la fel, am identificat obiectia adevarata.

Exemplu: este o solutie prea scumpa pentru mine – spune clientul. Raspuns cu tehnica: „daca scoatem din discutie – pentru moment – problema pretului, este acesta motofierastraul care poate satisface exigentele dvs?  Client: da, el promite si poate raspunde la ce am eu nevoie dar problema este la bani. Acum vanzatorul stie clar ca aceasta obiectie este cea reala (cel putin in perceptia clientului) si o poate trata mai departe:

-       Dar ganditi-va la economiile de xx pe care le aduce, ca timp si ca energie, usurinta in utilizare..

-       Haideti atunci sa alegeti si o solutie de finantare adecvata..

 Succes in adaptarea si aplicarea acestei tehnici simple!

Tehnica de negociere VICE

Tehnica VICE: consta in coborarea pretentiilor celuilalt astfel incat negocierea vanzarii sau a cumpararii sa fie tinuta in termeni rezonabili (conditii apropiate de pretul pietei, cu marje realiste).
Exemplu: chelnerul vine cu un vinul casei: „va servesc cu cate un pahar?” . Prima tendinta este de a fi de acord iar atunci el a castigat. Vei afla pe nota de plata ca vinul a costat 30 ron paharul. Poti insa si intreba: „cat costa paharul?” (nu este nepoliticos, sunt banii tai). Chelner: „30 de ron”. Tehnica VICE: „Imi pare rau, oferiti-mi alt pret” (nu-i cereti sa va dea la 25 ron caci acum este cam nepoliticos J). „Va pot oferi (pentru ca sunteti client fidel...bla.bla..) la 20 ron”. Minunat, daca impuneati 25 ati fi pierdut si bani dar mai ales o negociere pe relatie. Continuare: daca nu va pasa de politeturi, puteti continua asa: „eu ma gandeam mai mult la 15 ron” si ... este posibil sa obtineti paharul cu 18 ron.
Mecanismul de functionare: Doar spui, ca raspuns la oferta ridicata primita: „imi pare rau, va trebui sa faceti mai bine de atat”. Lasi apoi la latitudinea celuilalt CAT de bine sa faca mai mult, nu impui tu (aici este si „arma” secreta – daca ai impune tu se ajunge usor in adversarial, o competitie a orgoliilor din care nu castiga nimeni: nici el un client fidel, nici tu o relatie).   Tehnica VICE are doua beneficii mari: a) muta pozitia de deschidere a celuilalt mai jos, mai rezonabil, mai aproape de interesul tau, el spunand practic o noua deschidere in negociere si b) ofera o falsa libertate celuilalt pentru o propunere neimpusa dar deseori mai favorabila tie decat una pe care o impuneai. Pentru a pastra traditia pilulelor, explicam si ca baza tehnicii, mecanismul psihologic, este tot formata de Legea Reciprocitatii: in fata unei concesii pe care o fac poti face si tu o concesie, de tip „spune tu cat”. In plus, daca chelnerul refuza tehnica prin „imi pare rau, pretul este fix” inseamna fie ca joaca dur, fie ca nu-si stie deloc meseria (sa vanda) sau mai rau.
Atunci cand altii folosesc tehnica pe voi, spuneti: „cu CAT mai bine/mult de atat este bine pentru dvs?”.
Exemple: cumperi legume in piata (sau un abonament de net+tel+tv) si vanzatorul iti spune un pret, cam piperat. Majoritatea ori accepta ori spun „sa ma mai gandesc” si astfel castiga doar vanzatorul sau niciunul. Spui: „imi pare rau dar va trebui sa faci mai mult de atat (sa-mi dai un pret mai bun de-atat)” si iata cum aceasta abordare stimuleaza o vanzare mai aproape de realitate, stimuleaza initiativa si creativitatea, gasirea de noi pozitii si solutii (asa cum a functionat cu furnizorul meu de net asa va functiona si cu al vostru). El va raspunde: „va ofer... -10%”. Continuarea ta: „ma gandeam mai mult la ... -30%” (testezi). „A, nu... maximum este de -20%”  (de aici negocierea se transforma insa intr-o targuiala... ieftina, daca tot testezi). Concluzie: deci se poate si cu -20%! In plus, daca ai fi cerut TU 5% discount, l-ai fi primit si nimic in plus.
Exemplu contra-masura: Prospectul: „ofera-mi un pret mai bun si vedem”. Aplicare contra-masura VICE: „ce intelegeti prin mai bun?... Sa renuntam la anumite calitati/accesorii/termene/conditii?” si astfel redirectionati vanzarea spre beneficii si nu spre pret sau discount. La final veti face o favoare, atat cat sa protejati vanitatea celuilalt si sa va asigurati de atmosfera de tip win-win, necesara fidelizarii

Succes în adaptarea şi aplicarea acestei tehnici simple!

Cartoful fierbinte

Cartoful fierbinte: asta se intampla cand celalalt incearca sa-ti plaseze tie problemele lui. Iti spune sec ca el atatia bani are si daca-i vrei, bine, daca nu, sa-i spui ca sa mearga in alta parte. Exemplu: „nu ne permitem decat 2000 euro pentru aceasta masina” spune potentialul cumparator. Cartoful fierbinte trebuie testat imediat, pentru a vedea daca este o limita reala sau nu. Raspuns vanzator: „putem gasi o varianta, fara cauciucuri de iarna, fara portbagaj deasupra, fara dvd player, fara ... etc” sau ”sa va prezint atunci alta masina”. Raspuns: A, nu, asa nu. Acest raspuns inseamna ca potentialul cumparator are o limita mai flexibila (dar joaca dur) iar 2000 euro NU este real!! (daca ar fi real, ar fi mai dispus sa faca acele sau unele concesii). Nu uitati: a) de regula prima oferta a celuilalt este cea mai favorabila lui; b) simplu fapt ca s-a intrat in negociere inseamna ca aveti o putere reala de negociere – sunteti in joc; c) oferta lui inseamna ca a inteles ce poate castiga (dar si ce poate pierde) din tranzactia cu voi.

Mecanismul de functionare: tehnica testarii Cartofului fierbinte are la baza principiul subliminal al Reciprocitatii - dorinţa de a da ceva în schimb, pe care o simţim atunci când primim ceva semnificativ pentru noi (în contextul obligaţiei simţim nevoia să oferim şi noi ceva pentru un serviciu primit). Astfel, primul care initiaza mecanismul este cel care „arunca” un cartof fierbinte – eu banii acestia ii am, ti-i dau, tu imi dai fix ce vreau eu?; testarea cartofului este tot utilizarea principiului reciprocitatii: „da, inteleg ce-mi propui insa eu iti propun altfel”. Daca primul accepta variante de compromis, oferta lui a fost onesta, altfel, doar ti-a aruncat un cartof fierbinte (te-a testat), ceea ce ai facut si tu ulterior! Mecanismul este dublat si de principiul Penuriei, care spune ca oamenii sunt mult mai sensibili la ceea ce pot pierde decat la ceea ce pot castiga: „cartoful fierbinte” va poate induce frica de a pierde vanzarea. De ce sa nu testati mai intai? Un discount(favoare) se poate oferi si dupa un refuz, dar odata oferit nu se mai poate retrage.

Exemple: vinzi un bun imobiliar (ex: teren, ceri 6000 eur) si primesti o oferta prin SMS: „am vazut proprietatea, ne place, avem doar 3000 eur, daca nu ne incadram - scuzati”. Tocmai ce ai primit un cartof fierbinte. Raspuns: „putem parcela”, 3000 avans plus plata in rate, s.a.

Clientul doreste un discount (voi stiti ca cererea de discount este semnal de cumparare! Inseamna ca el a inteles beneficiile si negociaza doar la pret – o targuiala L ): da-mi 10% discount si il iau acum!  Daca oferi discount-ul inseamna ca ai cedat; in plus, data viitoare la pretul bun de acum va dori inca 10%! Testeaza intai: „ce preferati sa scoatem dintre calitatile ofertei pentru a primi acest discount?” / „va ofer modelul imediat inferior”, „cate cumparati?”, s.a. Raspuns: A, nu, nici vorba. Inseamna ca acel client este mai flexibil decat pare, poate cumpara acum si fara discount. Ii veti oferi o favoare dar nu 10%.

Succes în adaptarea şi aplicarea acestei tehnici simple!

Tehnica Asocierii

Tehnica Asocierii: o tehnica de vanzare consultativa, eleganta si eficace; consta in identificarea valorilor, a principiilor de viata in care crede clientul, a calitatilor pe care el le apreciaza (si la care reactioneaza pozitiv) si asocierea cu calitatile produsului sau serviciului oferit. Exemple: un parinte va valoriza, la o masina, siguranta copiilor, spatiul generos si fiabilitatea in timp ce un tanar va cauta intai putere-demaraj, watt-i si design iar un senior va aprecia consumul redus, intretinerea ieftina, confortul si o cilindree medie-mica (taxe mici). Vom evidentia deci fiecaruia alte calitati ale masinii. Fiecare „vede” prin prisma lui, prin prisma valorilor sale, a imaginii despre sine si va fi consecvent in decizii cu acea imagine.

Mecanismul de functionare: la baza este o lege subliminala de persuasiune, legea consecventei: când o persoană susţine un punct de vedere isi va apăra acel punct chiar şi în faţa  unor probe contrare, pentru simplu fapt ca el a enuntat acel punct si nu vrea sa para lipsit de consecventa, deci nedemn de incredere, in primul rand fata de sine si apoi fata de altii. (Daca am promis ca vom face ceva, este foarte probabil ca sa facem acel ceva. Daca am hotarat ca ce este ieftin nu merita – este foarte probabil sa nu mai cumparam [des] lucruri care se disting intai prin pret si nu prin calitate).

Aplicatie:

1. consilierul intreaba (aplica tehnica asocierii): ce este important pentru dvs la <<produs>>?

(ce anume cautati, ce urmariti la... , ce va doriti de la..., ce [calitati] trebuie sa aiba, la ce va trebuie/la ce il veti folosi?, cum sa fie? )

Raspunsul clientului este o motivatie de cumparare (ieftin/ sigur/ economic/ compact/ usor de folosit/ s.a.), in fapt filtrul prin care el evalueaza cumparatura si care este strans corelat cu valorile personale!

2. Consilier: Cand/cum stiti ca <<produsul/serviciul> este ieftin/ sigur/ economic/ compact/ fiabil/ s.a.?

Cereti detalii pentru a intelege cum gandeste clientul despre produs, ce beneficii ii va aduce.

Raspuns client: “pai cand are/ face/ reusesc sa../ pot controla x../ obtin, s.a.” (detaliere esentiala).

3. Consilier: Ce altceva mai este important / trebuie sa aiba acel <<produs/serviciu>>?

Puteti sonda in adancime dupa alte filtre importante pentru client si la care sa obtineti din nou detalieri.

4. Consilier: (Tehnica Asocierii - Daca va ofer o varianta care se distinge intai prin  fiabilitate sporita si prin costuri mici de intretinere, discutam detalii?       Raspuns client: Desigur! (foarte probabil).

Deasemeni, tehnica functioneaza si cu psihologia inversa (vanzarea negativa), cand asociem calitati care stim ca sunt apreciate cu produsul/serviciul nostru si lucruri pe care le dispretuieste – cu produsele altora: „nu stiu in ce masura vi se potriveste acest model, care este mai fiabil si economic insa vine cu o cilindree ceva mai mica. Desigur, daca va intereseaza variante ieftine dar costisitoare la intretinere, reconditionate sau cu piese fara origine certa, piata este plina de asemenea false chilipiruri”.

Succes în adaptarea şi aplicarea acestei tehnici simple!

Tehnica construirii Raportului cu clientul

Din dorinta de a nu parea agresivi, din frica de esec, vanzatorii netalentati NU initiaza Raportul cu clientii, ba mai mult, lasa in seama lor crearea, sau nu, a acestuia. Ce inseamna insa Raport? „Sincronizarea” cu o alta persoana, o invitatie pentru comunicare deschisa, arta de a aloca timp si interes sincer pentru celalalt, cheia castigarii increderii si simpatiei; mai mult decât complimente sau salutari formale reciproce. De ce este necesar acest Raport? Creeaza afinitati – si „cine se aseamana se aduna”. Stabileşte punţi de comunicare empatica. Pregateste, detensioneaza, umanizeaza, „invecheste” relatia si apoi si vanzarea! (stim ca orice negociere se dezvolta pe doua planuri: obiect si relatie).

O regula de aur: „Nu incepe vanzarea pana nu ai creat Raportul!” iar aceasta este strict sarcina vanzatorului! (oamenii, inainte de a cumpara ceva de la tine, te „cumpara” [sau nu] pe tine). Raportul înseamnă si declanşarea a doua legi subliminale ale persuasiunii, legea reciprocitatii (iti arat amabilitate – arata-mi si tu amabilitate) si legea prietenilor: arătăm că ne lăsăm mai uşor convinşi de cei care ne demonstrează că ne plac, ne au în vedere pe noi şi interesele noastre.

 

Mecanismul de funcţionare: la intalnirea cu clientul, urmariti conştient, intai realizarea Raportului (un small talk - subiect de conversatie de risc scazut, ceva sincer, deschis, uman, dezarmant de natural, chiar mimand spontaneitatea!) Ceva apreciativ: vorbiti exclusiv despre ei, familie, copii, ocupatie, hobby – fara sa lingusiti. Învăţaţi dinainte despre interesele lor! Cu un pescar veti discuta despre peşte, cu un pictor - despre artă, cu un antrenor – despre sport.

   Cum ştim dacă suntem în Raport?  Daca persoana ne răspunde intr-o manieră pozitivă si la fel de deschisa si sincera! Dacă DA, puteţi începe vânzarea. Dacă NU, re-construiţi raportul! O data.

Exemple:”Bună ziua, bine aţi (RE)venit la noi!”. Dacă acel prospect a mai fost în showroom va rămâne impresionat şi raportul este aproape constituit, dacă nu: „dar totuşi vă ştiu de undeva”,  (spus cu aer de usoara flatare).

„Buna ziua, bine ati venit!, sper ca ati gasit usor un loc de parcare J” – spus voluntar, candid

„v-am vazut masina, motor de 1.9, nu?”; „sunteti din judetul x, cum mai joaca echipa dvs?”

Unele mesaje pot contine mici flatari inofensive:

„Buna ziua, sunt..., ma bucur sa va cunosc, ... e placut aici la dvs – afara e deja canicula”

„Buna ziua, sunt ..., va multumesc ca m-ati primit, ... de mult imi doream sa va cunosc (firma)”

„vad la dvs revista Y, sunteti pasionat de design...”, „... ati deschis o noua sectie de productie?”

   Cuvintele vin insa pe planul secund, importanta este empatia, curiozitatea sincera fată de celălalt. Să-ţi pese! Să fii acolo NUMAI pentru ei. Provoacă-i si să vorbească despre ei, despre preocupari, experiente si amintiri placute. Te vor asocia apoi (inconstient) cu acele clipe placute, cu un tip deschis si comunicativ. Chiar si cei care nu vor reactiona conform asteptarilor tale!

Daca ai constituit Raportul ai negociat jumatate din afacere: relatia. De acum incolo ai drum deschis spre vanzarea propriu-zisa.

 

„ Oamenilor NU le pasă ce ştiţi până nu ştiu că vă pasă de ei cu adevărat!”

Zig Ziglar