„Pilula de Training”™ este un instrument de dezvoltare profesionala, care promoveaza tehnici de vanzare consultativa si bune practici utile in procesul de vanzare si cel managerial.
„Pilula de Training”™ este dedicata oamenilor de vanzari si managerilor pentru a-i sprijini in activitatile de training intern - training on the job si implicit cultura training-ului in organizatie.
MENTOR Training va propune saptamana aceasta „Pilula de Training” cu o tehnica simpla si eficace, cu ajutorul careia reusiti sa formulati intrebari de RISC ridicat chiar din faze de inceput ale vanzarii: Tehnica Afirmatie - Intrebare
Deseori este imperios necesar sa obtinem detalii despre bugetele clientului, unele conditii sau informatii personale, pentru a formula o oferta adaptata la acestea.
A intreba clientul cati bani este dispus sa cheltuie/investeasca, cat inca nu stie pe ce, a-l intreba cati copii are, etc poate fi delicat. In special in vanzari directe, cand prospectul nici nu se gandea de dimineata ca va veti intalni. De regula la momentul respectiv prospectul percepe ca este fortat sa dezvaluie informatii care ulterior vor/pot fi folosite in negociere si poate fi reticent.
Mecanismul de functionare: inainte de a se adresa intrebarea de risc mai ridicat se enunta o valoare, un principiu in favoarea clientului. Astfel intrebarea care urmeaza este deja „vanduta” dinainte, exista premisele si contextul argumentat pentru ca intrebarea importanta sa obtina un raspuns constructiv, impactul ei asupra prospectului este atenuat.
Daca fara sa utilizati aceasta asociere afirmatie-intrebare rata de raspuns este de 30-40%, o data cu aplicarea tehnicii afirmatie-intrebare puteti creste rata peste 50%.
Exemple:
Afirmatia: „ Toate familiile/companiile sunt interesate de reducerea costurilor de intretinere. ” Apoi intrebarea: „Cat intentionati sa investiti dvs in masina pe care luati pentru familie/firma?”
Afirmatia: „Unul din obiectivele principale ale firmei noastre este nivelul satisfactiei clientilor. ” Apoi intrebarea: „Ce urmariti sa existe la un telefon in primul rand?”
Afirmatia: „Este important pentru dvs sa va oferim cea mai buna consiliere. ” Apoi intrebarea: „Va intereseaza sa cumparati PRET sau CALITATE?”
Afirmatia: „ Doresc sa va ofer cea mai buna solutie. ” Apoi intrebarea: „ Cat intentionati sa investiti in acest produs?” Succes in adaptarea si aplicarea acestei tehnici simple!
Radu Nechita Training Partner licentiat LIFO® si Human Synergistics®
"Performanta prin educatie pentru oameni si organizatie"™ E-mail: office@mentortraining.ro Tel.: (+4)0740.101.764 Web: www.mentortraining.ro
MENTOR Training va propune saptamana aceasta „Pilula de Training” cu tehnica de comunicare verbala: Tehnica: „Cine se-aseamana se-aduna”/ Vorbeste-i pe limba lui”.
Aceasta tehnica consta in identificarea canalului preferat de comunicare in relationarea cu clientul si accesarea acestuia cu predilectie. Din copilarie, oamenii isi dezvolta o preferinta anume pentru unul dintre urmatoarele cai (canale) de comunicare: Vizual, Auditiv si/sau Kinestezic (senzorial: miros, gust, atingere-pipait). Unele studii avanseaza cifre ca 29% pentru vizual, 34 - auditiv si 36% - kinestezic ca procente din populatie cu asemenea predilectii in comunicare. Ca efect exemplificativ, deseori stam de vorba cu cate un vanzator si ramanem placut impresionati de stilul acestuia de a comunica, desi, daca ne intreaba cineva de ce ne-a placut, nu putem descrie clar motivele. Un posibil raspuns este ca vanzatorul identifica, macar intuitiv din mesajele clientului, care este acel canal preferat si ii va raspunde adaptat, specific acestuia. Pasul 1: Identificati canalul de comunicare preferat. In general cei care prefera canalul auditiv au exprimari de genul: „am auzit...”, „suna bine...”, „imi spuneti si mie....”, etc; cei vizuali se exprima astfel: „am observat...,.. am vazut..., ..imi aratati si mie...”, etc iar cei kinestezici: „am avut ocazia, simt ca, s-a intamplat sa..., mi-a creat o impresie....”.In plus, acestia ating, simt, cerceteaza mai de-aproape, etc. Pasul 2: Raspundeti in concordanta cu mesajele receptionate de la client. Sansele de a eficientiza comunicarea cresc semnificativ, respectiv si sansele e a incheia vanzarea. Mecanismul de functionare: la baza acestei tehnici este o lege subliminala de persuasiune, Legea prietenilor, care spune: aratam ca ne lasam mai usor convinsi de cei care ne demonstreaza ca au in vedere interesele noastre, seamana cu noi sau se comporta ca noi. Pe scurt, ii evaluam pozitiv si subiectiv pe cei care ne arata ca se aseamana cu noi. Exemple: Clientul auditiv: „am aflat ca oferta este doar luna aceasta dar acum nu am bani” Vanzator: „va propun/putem vorbi de o esalonare... ce spuneti?” Clientul vizual: „mi-a atras atentia ca oferta este doar luna aceasta dar acum nu am bani” Vanzator: „haideti sa vedem ce anume v-a placut.... arata bine? Clientul senzorial: „ stiu ca aveti o oferta doar pentru luna aceasta dar acum nu am bani” Vanzator: „testati-l, convingeti-va ca este ceea ce va doriti si cu un mic avans il punem de-o-parte, ... cum vi se pare?” Beneficiile tehnicii: realizeaza mai repede raportul de comunicare dintre client si vanzator, „chimia” dintre ei: relatie de calitate si stimulare particularizata a clientului, cu sanse corecte de a intelege repede si bine oferta. Succes in adaptarea si aplicarea acestei tehnici simple!
Radu Nechita training partner -licentiat LIFO® si Human Synergistics®
"Performanta prin educatie pentru oameni si organizatie."™
„Pilula de Training” este un instrument de dezvoltare profesionala, care promoveaza tehnici de vanzare consultativa si bune practici utile in procesul de vanzare si cel managerial. „Pilula de Training”este dedicata oamenilor de vanzari si managerilor pentru a-i sprijini in activitatile de training intern - training on the job si implicit cultura training-ului in organizatie. Ne dorim ca acest instrument, sa fie unulinteractiv, si de aceea va asteptam cu interes intrebarile, nelamuririle si orice feedback despre aplicarea si eficacitatea tehnicilor si bunelor practici, pe Blog sau pe Facebook, unde va vom raspunde personalizat si in timp real.
MENTOR Training va propune astazi prin materialul „Pilula de Training”, un instrument simplu ce utilizeaza Principiul lui Pareto care spune ca 20% din munca ta genereaza 80% din rezultate, cu conditia sa investesti energie, timp si bani in acele 20% din activitati.
Primul lucru de facut
Atunci cand vanzarile scad, cand clientii nu mai dau comenzi, cand lucrurile “o iau la vale” trebuie sa te intorci la activitati de baza: sa vorbesti cu clientii, sa accepti din start ca va trebui sa schimbi ceea ce iti vor spune ei.
Fie ca le faci vizite, vorbesti la telefon, trimiti un sondaj, un chestionar de satisfactie (in ordinea eficacitatii) ideea centrala este: ce sa schimb pentru a fi din nou in piata?
Stai de vorba cu toti clientii, in special cu cei care nu au mai cumparat de ceva vreme de la tine. Nu este usor, pentru ca stii ca i-ai cam neglijat, dar alta cale nu exista. De fond, intrebarile sunt doua:
Ce anume va ofer si NU va doriti? si Ce anume NU va ofer si va doriti?
Cum veti discuta aceste elemente cu clientii ramane la latitudinea talentului personal dar oamenii vor sti ca-i contactati special pentru a le cere feedback si vor fi bucurosi sa il ofere.
Cea mai eficace schimbare
Analiza Pareto este un instrument simplu care te ajuta sa decizi apoi care sunt cele mai eficace si nu rapide sau comode sau facile schimbari de facut. (utilizeaza principiul lui Pareto care spune ca 20% din munca ta genereaza 80% din rezultate, 20% din efortul tau poate imbunatati 80% din lucrurile facute prost).
Analiza iti va spune ce schimbari iti vor aduce cele mai mari beneficii: vei sti sa te concentrezi asupra a ceea ce produce cele mai mari efecte, vei avea un plan de actiune.
Si inca ceva: 20% dintre clienti aduc 80% din afacere! Cum functioneaza:
1. Scrie pe o foaie de hartie,centralizat, lista cu toate sugestiile clientilor pentru schimbare rezultate din vizitele / telefoanele tale.
2. Ofera fiecarei sugestii o multiplicare x1, x2, x3, functie de client si ce urmaresti. De exemplu, daca vizezi cota de piata vei acorda multiplicare sugestiilor oferite de clientii cu cifra mica de afaceri; daca urmaresti profitabilitate vei acorda multiplicare sugestiilor oferite de clientii cu cifra mare de afaceri; daca urmaresti stabilitatea portofoliului de clienti vei acorda multiplicare clientilor cu peste x ani vechime, etc.
3. Grupeaza plangerile, sugestiile, ideile in 3 - 7 arii mai mari de actiune.
4. Concentreaza efortul pentru schimbare pe grupa de sugestii cu scorul cel mai ridicat.
Prima schimbare de facut va fi cea cu scorul cel mai mare; ea iti va aduce cele mai mari beneficii. Cea cu scorul cel mai mic, statistic, este si cea mai comoda, usor si ieftin de implementat insa iti va aduce beneficii insignifiante, pierdere de timp.
Exemplu:
Departamentul de service are disfunctionalitati. Plangerile s-au inmultit, unii clienti au anulat din contracte. Managerul merge la ei si culege urmatoarele informatii: 1.Sunam de multe ori pana reusim sa vorbim cu cineva din service. 2. Cand vin la noi, in sfarsit, reparatiile dureaza mult, inginerii vostri de service pleaca la 17:00 si revin a doua, chiar a treia zi sa continue reparatia. 3. Exista dese lipsuri de piese, nepotriviri de subansamble, coduri, scule. 4. Dau impresia ca vor sa faca cum le este mai usor si nu cum trebuie facut. 5. Vorbesc la telefon mult si dau impresia ca nu prea stiu ce au de facut. 6. Vin si repara chestii simple, pe care le-am fi facut si noi daca ne spuneau la telefon. 7. Nu ne spun o estimare de timp si bani pentru reparatii iar la sfarsit factura este chiar mare. 8. Daca apare acelasi defect repetat se cheama ca rezolva efecte si nu cauze.
Managerul a grupat problemele respectiv sugestiile in patru capitole mari, cu scor separat:
• Lipsa de instruire pe parte tehnica: 51 • Slaba comunicare de diagnoza initiala: 21 • Slaba planificare si organizare a departamentului: 18 • Lipsa actiunilor de mentenanta preventiva: 14
Chiar daca initial intentia era de a imbunatati comunicarea si relationarea cu clientii si refuza sa accepte ca personalul este slab pregatit, managerul a inteles ca investitia in comunicare este nesustenabila daca nu exista excelenta tehnica.
Concluzia ponderata rezultata din analiza Pareto a condus la concentrarea eforturilor spre cel mai important element: instruirea practica si nu spre disiparea lor pe mai multe arii.
Concluzii:
Analiza Pareto este un instrument simplu care:
- ajuta la identificarea ariei cheie pentru schimbare (nu ce crezi ci ce se cere)
- ajuta la vizualizarea a cat de importanta este aria respectiva, prin “ochii clientului”
- ofera un plan de actiune clar si prioritizat.
Nu uita!
1. Scrie pe o foaie de hartie lista cu toate sugestiile clientilor pentru schimbare.
2. Ofera fiecarei sugestii o multiplicare x1, x2, x3, functie de client si ce urmaresti.
3. Grupeaza plangerile, sugestiile, ideile in arii mai mari de actiune.
4. Concentreaza efortul pentru schimbare pe grupa de sugestii cu scorul cel mai ridicat.
Rezultatul este inovatia!
Succes in adaptarea si aplicarea acestui instrument simplu!
Radu Nechita Training Partner
“Performanta prin educatie pentru oameni si organizatie™”
„Pilula de Training” este un instrument de dezvoltare profesionala, care promoveaza tehnici de vanzare consultativa si bune practici utile in procesul de vanzare si cel managerial. „Pilula de Training”este dedicata oamenilor de vanzari si managerilor pentru a-i sprijini in activitatile de training intern - training on the job si implicit cultura training-ului in organizatie. Ne dorim ca acest instrument, sa fie unulinteractiv, si de aceea va asteptam cu interes intrebarile, nelamuririle si orice feedback despre aplicarea si eficacitatea tehnicilor si bunelor practici, pe Blog sau pe Facebook, unde va vom raspunde personalizat si in timp real.
MENTOR Training va propune astazi prin materialul „Pilula de Training”, tehnica de vanzare consultativa: ”Bumerangul” sau „Transformarea pozitiva”. Aceasta este o tehnica foarte raspandita de rezolvare a obiectiilor, fie la contactul telefonic fie in vanzarile directe.
De regula prima obiectie a clientului este falsa si ea trebuie testata pentru a se observa daca ne tine in loc in vanzare. Oamenii, in momentele de indecizie, cauta tot felul de scuze convenabile pe care sa le livreze vanzatorilor, motivele reale fiind altele: nu au incredere in produs, in vinzator, in firma, in economie, etc si nu pot face o analiza a riscurilor si o evaluare a valorilor in acel moment.
O obiectie deci NU inseamna un refuz ci: „mai spune-mi inca o data de ce trebuie sa cumpar asa ceva acum.” Mecanismul de functionare: Tehnica consta in preluarea obiectiei ridicate de catre client si „intoarcerea” ei (asa cum se intoarce un bumerang in aer) tocmai ca pe un avantaj creat special pentru acel client!
Vor sa mai auda inca o data de la vanzator ca acel produs LE VA FACE VIATA MAI USOARA. Vor sa mai auda o data nu caracteristici ci avantaje si BENEFICII.
Ori Tehnica „Bumerangul” tocmai acest lucru il realizeaza: re-vinde nu neaparat produsul ci mai degraba increderea celui ce-l vinde: in el, in produs, in ceea ce face!
Asta cumpara oamenii de fapt de la noi si o vor face intotdeauna atat timp cat avem o atitudine pozitiva.
Iata si cateva clisee verbale care ilustreaza foarte bine tehnica:
• „tocmai de aceea”, • ”exact acesta este motivul”, • „chiar din cauza asta”.
Exemple:
Clientul: „nu am timp”
Consultantul: „tocmai de aceea v-am sunat mai intai, haideti sa stabilim impreuna o ora...”
Clientul: „nu am bani”
Consultantul: „exact acesta este motivul pentru care va prezint acest produs, el va va economisi bani...”
Clientul: „ ... acum e o perioada dificila pentru investitii ?”
Consultantul: „acesta este si motivul pentru care va recomand setul de calitate ... daca luati unul ieftin nu veti mai putea investi usor in ceva calitativ ulterior”
Succes in adaptarea si aplicarea acestei tehnici simple!
Radu Nechita Training Partner
“Performanta prin educatie pentru oameni si organizatie™”
„Pilula de Training” este un instrument de dezvoltare profesionala, care promoveaza tehnici de vanzare consultativa si bune practici utile in procesul de vanzare si cel managerial. „Pilula de Training”este dedicata oamenilor de vanzari si managerilor pentru a-i sprijini in activitatile de training intern - training on the job si implicit cultura training-ului in organizatie. Ne dorim ca acest instrument, sa fie unulinteractiv, si de aceea va asteptam cu interes intrebarile, nelamuririle si orice feedback despre aplicarea si eficacitatea tehnicilor si bunelor practici, pe Blog sau pe Facebook, unde va vom raspunde personalizat si in timp real.
MENTOR Training va propune astazi prin materialul „Pilula de Training”, tehnica de vanzare consultativa: ”Tehnica reformularii”. Aceasta este foarte utila atunci când clientul potential vine cu o obiectie (falsa) pentru a scapa de presiunea cumpararii sau pentru a-si crea un avantaj in negociere:
„Am auzit ca mai multi clienti de-ai dvs au fost dezamagiti de service/functionare....”.
In acest moment aproape orice am spune in apararea noastra ne va fi defavorabil, pe principiul „Cine se scuza se acuza!” Nu putem lua de bune toate zvonurile. Ceea ce este de facut este sa reformulam criticile ca pe o cerere POZITIVA din partea clientului:
„Ceea ce spuneti dvs de fapt este ca va intereseaza un produs cu o functionare ireprosabila, nu-i asa?”
Greu de spus NU si iata ca tocmai am rezolvat o obiectie dealtfel dificila.
Mecanismul de functionare: Reformularea obiectiei ca pe o cerere pozitiva duce la obtinerea primului acord spre finalizare. In plus functioneaza aici o lege subliminala de persuasiune, „Legea prietenilor” care spune ca: „tindem sa fim usor de acord cu cineva care demonstreaza ca ne este prieten.” Recomandari: Tehnica in sine este una foarte calma si trebuie executata astfel, un mic secret al succesului fiind expunerea tehnicii (intrebarii) dupa care va urma o tacere voita. Cel care va deschide gura primul (probabil clientul si spunând un DA) va ceda in negociere.
Exemple: Clientul: „ Am auzit ca telefoanele astea se strica des!” Consilierul de vanzari:„Ce-mi spuneti dvs de fapt este ca va intereseaza un telefon care sa nu se strice, nu-i asa?”
Consilierul de vanzari: „Un var de-al unei vecine al unei colege a avut probleme cu carcasa de la aparatul electric!” Vanzatorul: „Inteleg ca pe dvs va intereseaza un aparat de calitate garantata, asa este?”
Beneficiile tehnicii: - rezolvi eficient o obiectie - pastrezi controlul discutiei – tu pui intrebarea acum - arati increderea ta in ceea ce vinzi- orientezi discutia spre calitate
Succes in adaptarea si aplicarea acestei tehnici simple!
Radu Nechita
Training Partner
“Performanta prin educatie pentru oameni si organizatie™”
„Pilula de Training” este un instrument de dezvoltare profesionala, care promoveaza tehnici de vanzare consultativa si bune practici utile in procesul de vanzare si cel managerial. „Pilula de Training”este dedicata oamenilor de vanzari si managerilor pentru a-i sprijini in activitatile de training intern - training on the job si implicit cultura training-ului in organizatie. Ne dorim ca acest instrument, sa fie unulinteractiv, si de aceea va asteptam cu interes intrebarile, nelamuririle si orice feedback despre aplicarea si eficacitatea tehnicilor si bunelor practici, pe Blog sau pe Facebook, unde va vom raspunde personalizat si in timp real.
Toate studiile din vanzari ne ofera diverse statistici care arata ca este de 12-16 ori mai eficient sa prospectezi, respectiv sa vinzi, obtinand referinte. Putem cere efectiv: „mai cunoasteti pe cineva interesat?” dar rata de succes este de 1-2% iar presiunea psihologica a 98% refuzuri este greu de suportat sau putem aplica 5 pasi simpli dupa crearea premiselor: ofera ceva inainte de a cere (de exemplu consultanta ta), fii referabil: tinuta, zambet.
1. Acord asupra discutiei: intreaba deschis, de genul: „cum ati gasit discutia noastra de astazi?”. 2. Obtine un nume: „imi puteti recomanda o persoana care ar putea beneficia de aceste... ?” 3. Informatii + recomandare: cere detalii despre acea persoana/firma: nume, telefon, etc apoi spui: „pot sa sun din partea dvs?” 4. Cere alte nume: „sunt convins ca din cercul dvs. de prieteni, rude, cunostinte mai sunt interesati de o asemenea discutie pe care dvs ati gasit-o concreta...imi mai puteti spune cateva nume?” 5. Lista de prioritati: „la care dintre acestia ati suna prima data?”
Mecanismul de functionare: Tehnica are la baza Legea subliminala a reciprocitatii care ne spune ca, in contextul obligatiei (daca primesc ceva semnificativ pentru ei), oamenii au dorinta de a da ceva la schimb. Asa ca pasul 1 - Acord asupra discutiei de vanzare, are menirea de a declansa acest mecanism subliminal care isi va face eficace menirea daca intr-adevar ati oferit, constient, ceva valoros inainte.
Daca ati obtinut acordul acum trebuie sa faceti procesul simplu si clar: un (singur) nume! Descrieti tipul de persoana cu care ati fi doritor sa comunicati din partea lui: un vecin, un coleg, un prieten, o ruda, un colaborator apoi explicati criteriile voastre de calificare: familie, venituri, nevoie, zona, stil de viata, etc. Atentie, fiti concisi pentru a lasa clientul sa vorbeasca!
Apoi cereti detalii despre cel recomandat (pas 3) si cereti explicit acordul de a-l contacta din partea clientului/prospectului. Abia acum sunteti recomandat.
Ati mai obtinut ceva cerand doar un nume: memoria umana este asociativa, daca v-a oferit recomandare un coleg, ceilalti colegi sunt mult mai usor de obtinut; la fel pentru orice tip de referinta asa ca acum, la pasul 4, puteti cere mult mai usor si alte nume. Intai doar scrieti numele si apoi le calificati, obtinand informatii despre fiecare.
Pasul 5, de prioritizare, este deja o formalitate, el avand rolul de a ne ghida spre unde exista potential mai mare, conform Principiului lui Paretto, 20-80 (principiul este prezentat in alt numar al Pilulei de Training – publicata saptamanal in Ziarul de Iasi).
Exersati tehnica in instruiri interne si in practica de zi cu zi. Cere, nu oricum, si ti se va da, nu orice!!!
Exemplu: „D-le client, asa cum dvs aveti succes in afacerea dvs. si eu imi doresc sa am succes in afacerea mea, iar dvs. ma puteti ajuta. Cum? Dvs. va cunoasteti prietenii, vecinii, colegii de scoala, de munca, oameni care, ca si dvs, pot cumpara produsul/servicul meu. Imi puteti da 100 de nume? Am glumit, spuneti dvs. cate, ...”.
Succes in adaptarea si aplicarea acestei tehnici simple!
Radu Nechita
Training Partner
“Performanta prin educatie pentru oameni si organizatie™”
